de 7 fases van mijn cutsomer journey

Voor veel van mijn klanten doe ik onderzoek naar de beleving van hun klanten. Ik kom gelukkig vaak tegen dat mensen tevreden zijn. Echter mijn ervaring leert mij inmiddels dat de meeste klanten, als je een beetje doorvraagt, niet altijd tevreden waren. Hier is het interessant, want... wat is er gebeurd dat ze nu wel zo tevreden zijn. Soms lijken ze zelfs wel eerder ambassadeur te zijn dan 'gewone' klant. Reden voor mij om eens dieper hierop in te gaan. In marketing-land hebben we het over de reis die jij maakt met jouw klant, de zogenaamde customer journey. Ik heb gekeken naar de reis die mijn klanten beleven en leer je graag mijn ervaringen in de 7 fases die ik herken.

Fase 1. Voordat de klant je klant wordt. In deze fase is de klant nog geen klant. Er is contact gelegd op bijvoorbeeld een netwerk-event of er is doorverwezen door een relatie. Op dit moment is het van belang dat de potentiële klant leert wie jij bent, wat jij kunt en dat je vertrouwen geeft. Belangrijkste is hier de combinatie van kennis tonen en gunnen. Let op dat je hier de ruimte geeft aan de potentiële klant om kenbaar te maken wat ze echt willen. In dit gesprek hoef je geen antwoorden te geven. Weet dat de keuze om wel of of geen zaken met je te doen grotendeels gebaseerd is op emoties. Zorg er dus voor dat je een goede klik heb met de klant. Mijn beste advies in deze fase: luisteren, samenvatten en doorvragen. Laat je potentiële klant het meeste aan het woord. Fase 2. De klant kiest voor je. Dit vind ik persoonlijk altijd een heel fijn moment. Je gaat samenwerken met de klant en in mijn beleving is dit altijd een mooi moment, omdat ik weet dat mijn klant zich gaat ontwikkelen tot een betere ondernemer/manager. Nu is het zorg om duidelijk te krijgen wat je klant van jou verwacht. In deze fase probeer ik altijd zo goed mogelijk op papier te zetten wat we samen gaan doen. Is het een business development traject, marketing advies, wil de klant iets in de uitvoering gedaan hebben (bijvoorbeeld account management of projectbegeleiding), of heeft de klant behoefte aan een interim-oplossing. Kortom in de vorm van een Plan van Aanpak beschrijf ik zo helder mogelijk wat we gaan doen, wanneer (planning) en welke kosten eraan verbonden zijn. Dit is het moment in de samenwerking om zakelijk te zijn. Vergeet niet dat je nu wordt aangesproken op jouw kennis. Dat Plan van Aanpak is iets waar mijn klant vaak erg veel behoefte aan heeft en zelf niet in staat is te produceren. Door het zichtbaar te maken ontstaat er rust en vertrouwen in de relatie. Dus mijn beste advies hier: zet je voorstel hoe samen te werken op papier. Fase 3. Het werk start. In deze fase is het afhankelijk van het type werk dat ik voor mijn klant doe. Ik zorg ervoor dat er nauw contact is. Dat ik in deze fase een goede bedrijfsvriend ben. Er is veel ruimte voor overleg en ik verplaats mezelf in mijn klant. Mijn ervaring is dat de meeste mensen het niet prettig vinden controle kwijt te raken, dus in deze fase zorg ik ervoor dat mijn klant het gevoel heeft goed op de hoogte te zijn. Dus: informeer regelmatig over de voortgang. Voorkom in elk geval dat je klant je belt met de vraag: waar zijn we nu? Als je die vraag eenmaal hebt gehad is het lastig voor jou om de controle te houden. Fase 4. Samenwerken. In de fase waarin we samen aan het werk zijn komen vaak de meeste hobbels. Deze hobbels zijn vervelend voor beide partijen (!). Ik moet bijvoorbeeld regelmatiger meer vragen en de klant heeft het gevoel dat hij of zij toch meer moet doen dan gehoopt. In elk geval is het zorg alles te bespreken en de relatie goed te houden. Ik doe vaak het type klus voor een klant die ze nog niet eerder hebben meegemaakt. Daarom huren ze mij ook in, ik lever kennis die henzelf ontbreekt. De klant zit in een steile leercurve en dat is niet altijd prettig. Door goed te begeleiden, het gevoel te geven dat je er 'samen inzit' en uit te leggen wat er gebeurt kom je er samen vaak snel en (heel belangrijk) veel sterker uit. Deze fase kom ik echt bijna altijd tegen! En is de allerbelangrijkste fase in de weg naar loyale klanten en ambassadeurs. Bij klanten waar ik deze fase niet tegen ben gekomen is de loyaliteit lager. Opmerkelijk toch?! Fase 5. Resultaten behalen. In deze fase wordt het leuk. Het werk verloopt voorspoedig, inmiddels kan ik lezen en schrijven met mijn klant en hebben we ook het meeste plezier. Nu is het zaak om helder te maken welke resultaten er inmiddels geboekt zijn. Heeft hetgeen we aan het doen zijn al resultaat? En, ja dat heeft het altijd, hoe klein het soms in deze fase nog is. Zorg ervoor dat je dit naar je klant helder communiceert, want uiteindelijk gaat het er toch altijd om of ik meerwaarde heb geleverd. Rapporteer je voortgang en je resultaat. Fase 6. Afronding Het project, de opdracht of wat het dan ook is loopt ten einde. Wil je verlenging of een vervolgopdracht maak dan een voorstel en ga niet afwachten. Als externe zie ik vaak wat er allemaal nog in de organisatie dient te gebeuren. Ik kaart het aan in de vorm van een voorstel en bespreek dit. Aan de klant de keuze wat we wel of niet verder gaan doen en op welk moment. Maar ik zorg ervoor dat ik altijd met iets komt dat laat zien dat er nog meer te verbeteren is. Zo weet mijn klant ook waarvoor hij of zij mij kan benaderen in de toekomst. Fase 7. Contact houden Ik zie het vaak, en betrap mezelf er ook op. De opdracht is voorbij, ik zit inmiddels tot over mijn oren in ander werk en dan vergeet je je klant. De klant waarmee ik soms wel een aantal maanden bedrijfs-lief en leed mee heb gedeeld. Dat hoort niet en wil ik niet. Ik heb inmiddels zelf een systeem ontwikkeld waarbij ik in elk geval maandelijks iets van me laat horen. Elke twee maanden een nieuwsbrief met waarde (!) en in de andere maand een persoonlijk berichtje. Af en toe een belletje en met verjaardagen een kaartje. Zie ik een interessant artikel dan stuur ik het door. Zo onderhoud ik het contact op een manier die bij mij past. Deze 7 fases zijn de fases zoals ik ze zie. In elke organisaties kan dit anders zijn. Heb jij je proces in kaart? Weet jij waar de cruciale fases voor jou zitten? Als je antwoord hierop nee is - dan weet je nu in elk geval iets meer en hopelijk zet het je aan het denken. Als je er eens verder over wilt praten, dan kan je mij contacten.

Opvallende berichten
Recente Artikelen
Archief
Zoeken op tags
Volg Karen
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • LinkedIn Classic